Работа с возражениями – важный этап любой продажной стратегии. Возражения могут возникнуть на разных этапах сделки, когда клиент сталкивается с препятствиями или сомнениями, мешающими ему совершить покупку товара или услуги. Разбираясь с разными типами возражений, продавец может эффективно продолжить диалог и устранить причины сомнений у покупателя.
В данной статье мы рассмотрим один из распространенных типов возражений — «Нет времени». Процесс работы с этим возражением можно условно разделить на два этапа. Давайте более детально рассмотрим каждый из них
Первый контакт
Представьте, что вы позвонили клиенту, начали разговор, и он сразу выразил нежелание общаться. Чтобы определить, является ли это отговоркой или клиент действительно не имеет времени, важно обратить внимание на его интонацию, ситуацию и поведение. Рассмотрим несколько примеров ответов на возражение «Нет времени».
- Когда клиент действительно занят
Техника: Предложение другого удобного времени.
Ситуация: Клиент говорит правду и не может общаться именно в данный момент. Это может быть очевидно из обстоятельств разговора, интонации, фоновых звуков.
Пример ответа: «Понимаю, что сейчас неудобно. Когда будет удобно поговорить?»
- Когда клиент не хочет общаться
Техника: Работа с эмоциями.
Ситуация: Клиент говорит, что у него нет времени, но по интонации видно, что он раздражен или неинтересен к диалогу.
Пример ответа: «На самом деле, это предложение может принести вам экономию более 300 000 рублей каждый месяц.»
При озвучивании предложения
Этот этап является продолжением диалога. Клиент не завершил разговор, а продолжает искать причины или объяснения. Чтобы успешно преодолеть возражение
- «Нет времени», важно различать истинные и скрытые возражения
- Истинные возражения: Техника: Задать вопросы для выявления корневой причины.
Ситуация: Клиент прямо высказывает причину своих сомнений или отказа.
Пример вопроса: «Если нет времени, но предложение вас интересует, какие именно моменты вызывают у вас сомнения?» - Скрытые возражения: Техника: Применение психологического подхода.
Ситуация: Клиент не озвучивает причины, но может быть неинтересен или стесняться.
Пример ответа: «Данный товар — лимитированная серия, который подойдет только для ограниченного круга клиентов, и я считаю, что он идеально подходит именно вам.»
Учитывая эти методики, продавец может успешно справиться с возражением «Нет времени» и продолжить продуктивный диалог с клиентом.
- Отсутствие времени = Отсутствие информации о ценности
Вариант 1: Ситуация: Клиент сообщает о нехватке времени, однако ему ничего не известно о преимуществах товаров/услуг и о самой компании, в которой вы представляете интересы. Клиент, вероятно, не хочет зря тратить время на то, что, по его мнению, может оказаться неинтересным, и верит, что, если он потребует, он сможет найти информацию самостоятельно. Ваша задача – представить ценность предложения клиенту. Для этого применяются две следующие методики.
Техника 1: «Именно по этой причине»
Суть: Подчеркивает ваше понимание ценности для клиента и удовлетворение его потребностей.
Примеры фраз: «Именно по этой причине я связался с вами – чтобы предоставить вам персональное предложение и не забирать лишнее время.», «В точности поэтому я и звоню – чтобы организовать наше общение в удобное для вас время. Можете подсказать, когда будете свободны на следующей неделе?», «Эффективное управление временем может повысить процент удержания клиентов и общий результат. Это то, о чем я хотел бы поговорить с вами лично.»
Техника 2: «На пути клиента»
Суть: Выразить сопереживание, поделиться аналогичным опытом и примерами, чтобы показать, что вы были в подобной ситуации.
Примеры фраз: «Я отлично понимаю, что вам некогда заниматься этим в данный момент, или вы даже не хотите уделять этому внимание. Когда-то и я не понимал важность криптовалют, но, углубившись в изучение и изучив материалы, понял, что потраченное время окупилось. Ваше время я могу сэкономить, и расскажу о этом гораздо быстрее.»
- Отсутствие времени = Отсутствие ценности для клиента
Ситуация: Клиент заявляет о своей занятости, даже не зная о преимуществах вашего предложения и компании. Ему кажется, что потратит время впустую, так как не видит в вашем предложении выгоды, и думает, что при необходимости всегда сможет получить информацию сам. Однако существуют две эффективные методики, которые помогут вам донести ценность предложения до клиента.
Техника 1: «Именно по этой причине» Эта техника заключается в том, чтобы подчеркнуть, что ваше предложение действительно выгодно для клиента и отвечает его интересам.
Примеры фраз: «Именно по этой причине я связался с вами – чтобы предоставить вам персональное предложение и не забирать у вас много времени.», «Точно поэтому я и звоню – чтобы организовать наше общение в удобное для вас время. Можете подсказать, когда вам будет удобно обсудить это?»
Техника 2: «На пути клиента» Суть этой техники в том, чтобы выразить понимание и сопереживание, поделившись собственным аналогичным опытом, чтобы продемонстрировать, что вы были в подобной ситуации.
Примеры фраз: «Я отлично понимаю, что вам сложно выкроить время для этого разговора. Я тоже когда-то сомневался в важности криптовалют, но углубившись в их изучение, понял, насколько это ценно. Я готов сэкономить ваше время, рассказав об этом быстро и конкретно.»
Подготовка к преодолению возражения заранее Это возражение обычно появляется в самом начале разговора, что затрудняет активное противостояние ему заранее. Тем не менее, существует несколько подходов, способных снизить вероятность его возникновения.
Главные принципы отработки возражений
Прежде всего, важно соблюдать общие принципы работы с возражениями. Итак, какие методы могут помочь предотвратить возражение «нет времени» еще до его возникновения?
- Выбор удобного времени для контакта. Опираясь на статистику, наиболее благоприятное время для звонков – с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 17:00, с учетом часового пояса.
- Использование привлекательного приветствия. Добавьте фразу, которая привлечет внимание и сразу уточнит о возможности провести звонок в удобное для клиента время. При интересе клиента он может быть готов обсудить вопрос даже на моменте звонка.
- Заранее подчеркните небольшой объем времени. Подчеркните, что вашей целью является экономия времени клиента, например: «Я не займу у вас много времени, мне потребуется всего 2 минуты, чтобы договориться о встрече».
- Работа над причинами возражений. Постоянно усовершенствуйте свои товары, услуги или компанию. Это может снизить количество возражений в целом.
- Используйте технику предвосхищения. В разговоре укажите клиенту на возражение, которое он возможно поднимет: «Я звоню, чтобы предложить вам специальную акцию. Понимаю, что у вас может быть ограниченное время, но акция ограничена по времени. Могу ли я получить у вас 2 минуты, чтобы рассказать о ней?»
В случае затруднений в проведении переговоров, курс от Нетологии «Переговоры и коммуникации» предоставит вам эффективные тактики и стратегии для успешных сделок! Узнайте больше по ссылке.
В итоге Преодоление возражения «Нет времени» – это не только этап продаж, но и искусство общения. Главные правила работы с этим возражением следующие:
- Отказ от контакта не означает окончательного отказа;
- Работа с реальными возражениями, а не с отговорками;
- При неудаче, измените подход. Повторение той же информации не приведет к успеху;
- Внимательно слушайте клиентов, даже детали могут раскрыть истинные причины отказа.
Дополнительно о методах отработки возражения
Вариант 1
Этот метод можно назвать «Превратить возражение в преимущество». Здесь мы организовываем диалог таким образом, что подчеркиваем недоступность нашего времени и высокий статус внимания. При этом понимание того, что наше время ценно, передается клиенту. Примерно так это выглядит:
— У меня нет времени.
— У меня тоже. К сожалению, могу уделить вам лишь 5 минут. Ведь мне предстоит общение с большим числом клиентов.
Вариант 2
Второй вариант – простой идеально подходит для холодных звонков. Здесь мы не ставим клиента в тупик, а предлагаем уточнить подходящее время для разговора. Однако важно не злоупотреблять данной тактикой, так как причины «нет времени» могут быть не всегда открытыми:
— Пожалуйста, укажите, когда для вас будет удобно обсудить нашу информацию, когда мы можем вам перезвонить?
Вариант 3
В этом варианте мы используем метод «Бумеранга», дополняя слова клиента и возвращая их. Мы не переспрашиваем, а лишь дополняем его. Здесь пригодится фраза «именно поэтому»:
— Именно поэтому мой звонок — для формирования наилучшего предложения, экономя ваше время.
Вариант 4
Данный метод можно обозначить как «Понимание – Думал – Понял». Здесь мы аргументируем сомнения клиента на основе своего опыта, понимания и изменения мнения. Это помогает внедриться в его позицию и убедить:
— Понимаю, как важно время. Раньше и я считал, что это не столь значимо. Однако глубже изучив вопрос, осознал, что это приносит большие выгоды.
Вариант 5
Здесь мы применяем метод «Только напомню», обманывая клиента финтом, одновременно напоминая о преимуществах. Важно не превращать это в манипуляцию, а подчеркнуть ограниченность предложения:
— Я понимаю. Просто напоминаю, что акция ограничена по количеству и времени. Мы можем подать вашу заявку, и наш менеджер ответит на ваши вопросы.
Вариант 6
Последний метод – классика, предложенная Стивеном Шиффманом, экспертом по холодным звонкам. Мы делимся опытом клиентов, которые изначально имели те же сомнения. Но затем поняли выгоду нашего предложения:
— Наши клиенты изначально считали, что это не стоит их времени. Однако узнав подробности, они стали нашими довольными клиентами.
В заключение, эффективная работа с возражением «Нет времени» не только способствует успешным продажам, но и является ключевым элементом в мастерстве коммуникации. С самого начала разговора, подготовка и стратегический подход оказывают важное влияние на минимизацию данного возражения. Применение тактик, как выбор удобного времени для звонка, привлекательное приветствие с уточнением времени звонка, а также акцент на экономии времени клиента, помогают создать позитивное впечатление и снизить вероятность отказа.
Дополнительно, глубокое понимание клиентов и внимательное слушание их реакций позволяют выявить подлинные причины возражений и настроиться на результативное взаимодействие. Техника предвосхищения, внедрение интересных деталей и работа над улучшением товаров или услуг создают базу для успешной проработки с возражением «Нет времени».
Окончательно, стоит помнить, что отказ от контакта не является окончательным отказом, а всего лишь вызовом для более глубокого и конструктивного диалога. Гибкость в подходе и адаптация к потребностям клиента – важные составляющие успешного взаимодействия. С учетом правильной методологии и техник работы, преодоление возражения «Нет времени» может стать одним из ключевых моментов в достижении поставленных целей и развитии навыков эффективных коммуникаций.
