E'tirozlarni ko'rib chiqish har qanday savdo strategiyasida muhim qadamdir. E'tirozlar bitimning turli bosqichlarida, mijoz mahsulot yoki xizmatni sotib olishiga to'sqinlik qiladigan to'siqlar yoki shubhalarga duch kelganda paydo bo'lishi mumkin. Turli xil e'tirozlarga javob berish orqali sotuvchi suhbatni samarali ravishda davom ettirishi va xaridorning tashvishlarini hal qilishi mumkin.
Ushbu maqolada biz e'tirozning bitta keng tarqalgan turini ko'rib chiqamiz: "Vaqt yo'q." Ushbu e'tirozni ko'rib chiqish jarayonini taxminan ikki bosqichga bo'lish mumkin. Keling, har birini batafsil ko'rib chiqaylik.
Birinchi aloqa
Tasavvur qiling-a, siz mijozga qo'ng'iroq qildingiz, suhbat boshladingiz va ular darhol gaplashishni istamasligini bildirdilar. Bu bahonami yoki mijozning chindan ham vaqti yo'qligini aniqlash uchun uning ohangiga, vaziyatiga va xatti-harakatlariga e'tibor berish muhimdir. Keling, "Vaqt yo'q" e'tiroziga ba'zi misol javoblarni ko'rib chiqaylik.
1. Mijoz juda band bo'lganda:
Texnika: Boshqa qulay vaqtni taklif qiling.
Vaziyat: Mijoz rost gapiryapti va hozirda muloqot qila olmaydi. Bu suhbat sharoitlari, intonatsiya va fon shovqinidan ko'rinib turishi mumkin.
Namunaviy javob: "Men buni noqulay deb bilaman. Qachon gaplashish uchun yaxshi vaqt bo'ladi?"«
- Mijoz muloqot qilishni istamaganda:
Texnika: His-tuyg'ular bilan ishlash.
Vaziyat: Mijoz vaqti yo'qligini aytadi, lekin uning intonatsiyasi uning suhbatga g'azablanganini yoki qiziqmasligini aniq ko'rsatib turibdi.
Namunaviy javob: "Aslida, bu taklif sizga har oy 300 000 rubldan ortiq mablag'ni tejashga yordam beradi."«
Taklif berishda:
Bu bosqich muloqotning davomi hisoblanadi. Mijoz suhbatni tugatmagan, lekin sabablar yoki tushuntirishlarni izlashda davom etmoqda. E'tirozni muvaffaqiyatli yengish uchun
1. »Vaqt yo'q» - haqiqiy va yashirin e'tirozlarni farqlash muhimdir
- Haqiqiy e'tirozlar: Texnika: Asosiy sababni aniqlash uchun savollar bering.
Vaziyat: Mijoz o'zining shubhalari yoki rad etish sababini to'g'ridan-to'g'ri bayon qiladi.
Misol savol: «Agar vaqtingiz bo'lmasa, lekin taklifga qiziqsangiz, qaysi aniq fikrlar sizni shubhaga solmoqda?» - Yashirin e'tirozlar: Texnika: Psixologik yondashuvdan foydalanish.
Vaziyat: Mijoz sabablarni aytmaydi, lekin qiziqmasligi yoki uyatchan bo'lishi mumkin.
Namunaviy javob: "Ushbu mahsulot cheklangan nashrdagi mahsulot bo'lib, faqat tanlangan mijozlar soni uchun mos keladi va menimcha, u siz uchun juda mos keladi."«
Ushbu usullarni hisobga olgan holda, sotuvchi "Vaqt yo'q" e'tirozini muvaffaqiyatli hal qilishi va mijoz bilan samarali muloqotni davom ettirishi mumkin.
- Vaqtning yetishmasligi = qiymat haqida ma'lumotning yetishmasligi
1-variant: Vaziyat: Mijoz vaqti yetishmasligini bildiradi, lekin mahsulot/xizmat yoki siz vakillik qilayotgan kompaniyaning afzalliklari haqida hech narsa bilmaydi. Mijoz, ehtimol, qiziqarli deb o'ylamagan narsaga vaqt sarflashni xohlamaydi va agar so'rasa, ma'lumotni o'zi topishi mumkinligiga ishonadi. Sizning vazifangiz mijozga taklifingizning qiymatini taqdim etishdir. Buning uchun quyidagi ikkita usuldan foydalaning.
1-usul: "Aynan shu sababga ko'ra"«
Xulosa: Mijozlar qiymati va ularning ehtiyojlarini qondirish haqidagi tushunchangizni ta'kidlaydi.
Misol iboralar: "Aynan shuning uchun men siz bilan bog'landim — sizga shaxsiy taklif berish va qo'shimcha vaqtni olishdan qochish uchun." "Aynan shuning uchun men qo'ng'iroq qilyapman — sizga mos keladigan vaqtni belgilash uchun. Keyingi hafta qachon bo'sh bo'lishingizni ayta olasizmi?" "Vaqtni samarali boshqarish mijozlarni saqlab qolish va umumiy natijalarni yaxshilashi mumkin. Bu men siz bilan shaxsan muhokama qilmoqchi bo'lgan narsa."«
2-usul: "Mijoz yo'lida"«
Gap shundaki, hamdardlik bildiring, shunga o'xshash vaziyatda bo'lganingizni ko'rsatish uchun o'xshash tajribalar va misollar bilan o'rtoqlashing.
Misol iboralar: "Men juda yaxshi tushunamanki, hozir bu bilan shug'ullanishga vaqtingiz yo'q yoki bunga e'tibor berishni ham xohlamaysiz. Men ham bir marta kriptovalyutalarning ahamiyatini tushunmagan edim, lekin mavzuni chuqurroq o'rganib, materiallarni o'rganib chiqqandan so'ng, sarflangan vaqt bunga arziydiganini angladim. Men sizga vaqtni tejashim mumkin va bu haqda sizga ancha tezroq aytib bera olaman."«
- Vaqt yo'q = Mijoz uchun qiymat yo'q
Vaziyat: Mijoz bandligini, taklifingiz va kompaniyangizning afzalliklaridan bexabarligini da'vo qilmoqda. Ular sizning taklifingizdagi foydani ko'rmagani uchun vaqtlarini behuda sarflayotgandek his qilishadi va agar kerak bo'lsa, har doim ma'lumotni o'zlari olishlari mumkin deb o'ylashadi. Biroq, taklifingizning qiymatini mijozga yetkazishga yordam beradigan ikkita samarali usul mavjud.
1-usul: «Aynan shu sababga ko'ra» Ushbu usul sizning taklifingiz mijoz uchun chinakam foydali va uning manfaatlariga mos kelishini ta'kidlashni o'z ichiga oladi.
Misol iboralar: "Aynan shuning uchun men siz bilan bog'landim — vaqtingizni ko'p olmasdan shaxsiylashtirilgan taklif berish uchun." "Aynan shuning uchun men qo'ng'iroq qilyapman — siz uchun qulay vaqtni belgilash uchun. Buni qachon muhokama qilish siz uchun qulay bo'lishini ayta olasizmi?"«
2-usul: "Mijozning safarida" Ushbu usulning mohiyati o'zingizning shunga o'xshash tajribangizni baham ko'rish orqali tushunish va hamdardlikni ifoda etishdan iborat bo'lib, siz ham shunga o'xshash vaziyatga tushib qolganingizni namoyish etishdir.
Misol iboralar: "Men sizning bu suhbat uchun vaqt topishda qiynalayotganingizni to'liq tushunaman. Men ham bir vaqtlar kriptovalyutalarning ahamiyatiga shubha qilgan edim, lekin ularni chuqurroq o'rganib chiqqandan so'ng, ularning qanchalik qadrli ekanligini angladim. Men buni tez va lo'nda tushuntirib, vaqtingizni tejashga tayyorman."«
E'tirozni oldindan yengishga tayyorgarlik: Bu e'tiroz odatda suhbatning boshida paydo bo'ladi, bu esa uni oldindan hal qilishni qiyinlashtiradi. Biroq, uning yuzaga kelish ehtimolini kamaytiradigan bir nechta yondashuvlar mavjud.
E'tirozlarni ko'rib chiqishning asosiy tamoyillari
Avvalo, e'tirozlarni ko'rib chiqishning umumiy tamoyillariga amal qilish muhimdir. Xo'sh, qanday usullar "vaqti yo'q" e'tirozni paydo bo'lishidan oldin oldini olishga yordam beradi?
- Bog'lanish uchun qulay vaqtni tanlash. Statistikaga ko'ra, qo'ng'iroq qilish uchun eng yaxshi vaqt soat 10:00 dan 12:00 gacha va 14:00 dan 17:00 gacha, vaqt mintaqangizga qarab.
- Qiziqarli salomlashishdan foydalaning. Diqqatni jalb qiladigan va mijoz uchun qulay vaqtda qo'ng'iroq qilish imkoniyatini darhol aniqlaydigan ibora qo'shing. Agar mijoz qiziqsa, ular hatto qo'ng'iroq paytida ham masalani muhokama qilishga tayyor bo'lishlari mumkin.
- Qisqa muddatga oldindan e'tibor bering. Maqsadingiz mijozning vaqtini tejash ekanligini ta'kidlang, masalan: "Men sizning ko'p vaqtingizni olmayman; uchrashuvni tashkil qilish uchun menga atigi ikki daqiqa vaqt ketadi.".
- E'tirozlarning sabablarini bartaraf eting. Mahsulotlaringiz, xizmatlaringiz yoki kompaniyangizni doimiy ravishda yaxshilang. Bu e'tirozlarning umumiy sonini kamaytirishi mumkin.
- Oldindan kutishdan foydalaning. Suhbatda mijoz bildirishi mumkin bo'lgan e'tirozni ko'rsating: "Men sizga maxsus aksiya taklif qilish uchun qo'ng'iroq qilyapman. Vaqtingiz cheklangan bo'lishi mumkinligini tushunaman, lekin bu aksiya vaqti cheklangan. Bu haqda sizga aytib berish uchun ikki daqiqa vaqtim bo'lsa maylimi?"«
Agar siz muzokaralarda qiynalayotgan bo'lsangiz, Netology'ning "Muzokaralar va kommunikatsiyalar" kursi sizga muvaffaqiyatli bitimlar uchun samarali taktika va strategiyalarni taqdim etadi! Batafsil ma'lumotni havola orqali oling.
Oxir-oqibat, "Vaqt yo'q" e'tirozini yengish nafaqat savdo bosqichi, balki muloqot qobiliyati hamdir. Ushbu e'tirozni hal qilishning asosiy qoidalari quyidagilar:
- Aloqadan bosh tortish yakuniy rad etishni anglatmaydi;
- Bahona emas, balki haqiqiy e'tirozlar bilan ishlash;
- Agar muvaffaqiyatsizlikka uchrasangiz, yondashuvingizni o'zgartiring. Bir xil ma'lumotni takrorlash muvaffaqiyatga olib kelmaydi;
- Mijozlaringizni diqqat bilan tinglang; hatto tafsilotlar ham rad etishning asl sabablarini ochib berishi mumkin.
E'tirozlarni ko'rib chiqish usullari haqida ko'proq ma'lumot
1-variant
Bu usulni "E'tirozni ustunlikka aylantirish" deb atash mumkin. Bu yerda biz muloqotni vaqtimizning yetarli emasligini va e'tiborimizning yuqori mavqeini ta'kidlaydigan tarzda tuzamiz. Shu bilan birga, mijozga vaqtimiz qimmatli ekanligi tushuniladi. U quyidagicha ko'rinadi:
- Mening vaqtim yo'q.
— Men ham. Afsuski, sizga atigi 5 daqiqa vaqt ajrata olaman. Axir, suhbatlashadigan mijozlarim juda ko'p.
2-variant
Ikkinchi variant oddiy va sovuq qo'ng'iroqlar uchun ideal. Bu yerda biz mijozni kutishga qo'ymaymiz, balki suhbat uchun mos vaqtni aniqlashtirishni taklif qilamiz. Biroq, bu taktikani haddan tashqari ishlatmaslik muhim, chunki "vaqt yo'qligi" sabablari har doim ham aniq bo'lmasligi mumkin:
— Iltimos, qachon bizning ma'lumotlarimizni muhokama qilish siz uchun qulay bo'lishini va qachon sizga qayta qo'ng'iroq qilishimiz mumkinligini ko'rsating?
3-variant
Ushbu versiyada biz mijozning so'zlarini to'ldirib, ularni qaytarib, "Bumerang" usulidan foydalanamiz. Biz qayta so'ramaymiz, shunchaki ularni to'ldiramiz. "Shuning uchun" iborasi bu yerda juda foydali:
— Shuning uchun mening chaqirig'im vaqtingizni tejash uchun eng yaxshi taklifni shakllantirishdir.
4-variant
Bu usulni "Tushunish - Fikrlash - Tushunish" deb ta'riflash mumkin. Bu yerda biz mijozning shubhalarini tajribamiz, tushunchamiz va o'zgaruvchan fikrlarimiz asosida bahslashamiz. Bu bizga ularning pozitsiyasini tushunishga va ularni ishontirishga yordam beradi:
"Vaqt qanchalik muhimligini tushunaman. Ilgari bu unchalik muhim emas deb o'ylardim. Biroq, masalani chuqurroq o'rganib chiqqandan so'ng, bu katta foyda keltirishini angladim.".
5-variant
Bu yerda biz "Faqat eslatma" usulidan foydalanamiz, mijozni hiyla bilan aldab, shu bilan birga unga foyda haqida eslatib turamiz. Buni manipulyatsiyaga aylantirmaslik, balki taklifning cheklangan xususiyatini ta'kidlash muhimdir:
"Tushundim. Shunchaki sizga ushbu aksiya miqdori va vaqti cheklanganligini eslatyapman. Biz sizning so'rovingizni yuborishimiz mumkin va menejerimiz sizning savollaringizga javob beradi.".
6-variant
Yakuniy usul sovuq qo'ng'iroqlar bo'yicha mutaxassis Stiven Shiffman tomonidan taklif qilingan klassik usuldir. Biz dastlab shunga o'xshash shubhalarga ega bo'lgan, ammo keyin bizning yondashuvimizning afzalliklarini anglagan mijozlarning tajribalari bilan o'rtoqlashamiz:
"Mijozlarimiz dastlab bu vaqtlariga arzimaydi deb o'ylashgan. Biroq, tafsilotlarni bilib olgandan so'ng, ular mamnun mijozlarga aylanishdi.".
Xulosa
Xulosa qilib aytganda, "Vaqt yo'q" e'tirozini samarali hal qilish nafaqat muvaffaqiyatli savdoga hissa qo'shadi, balki muloqot mahoratining muhim elementi hamdir. Suhbatning boshidanoq tayyorgarlik va strategik yondashuv bu e'tirozni minimallashtirishda muhim rol o'ynaydi. Qo'ng'iroq qilish uchun qulay vaqtni tanlash, qo'ng'iroq vaqtini aniqlashtiradigan jozibali salomlashish va mijozning vaqtini tejashga urg'u berish kabi taktikalar ijobiy taassurot qoldirishga va rad etish ehtimolini kamaytirishga yordam beradi.
Bundan tashqari, mijozlarni chuqur tushunish va ularning reaksiyalarini diqqat bilan tinglash sizga e'tirozlarning asl sabablarini aniqlash va samarali o'zaro ta'sirlarga e'tibor qaratish imkonini beradi. Oldindan bilish texnikasi, qiziqarli tafsilotlarni kiritish va mahsulot yoki xizmatlarni yaxshilash ustida ishlash "Vaqt yo'q" e'tirozini muvaffaqiyatli hal qilish uchun zamin yaratadi.
Nihoyat, shuni yodda tutish kerakki, muloqotdan bosh tortish yakuniy rad etish emas, balki chuqurroq va konstruktivroq muloqot uchun qiyinchilik tug'diradi. Yondashuvdagi moslashuvchanlik va mijozning ehtiyojlariga moslashish muvaffaqiyatli o'zaro ta'sirning muhim tarkibiy qismlari hisoblanadi. To'g'ri metodologiya va texnikalar bilan "vaqt yo'q" e'tirozini yengib o'tish maqsadlaringizga erishish va samarali muloqot ko'nikmalarini rivojlantirishda muhim qadam bo'lishi mumkin.
