Handling objections is an important stage of any sales strategy. Objections may arise at different stages of the transaction, when the client encounters obstacles or doubts that prevent him from purchasing a product or service. By dealing with different types of objections, the seller can effectively continue the dialogue and eliminate the reasons for the buyer's doubts.
В данной статье мы рассмотрим один из распространенных типов возражений — «Нет времени». Процесс работы с этим возражением можно условно разделить на два этапа. Давайте более детально рассмотрим каждый из них
First contact
Представьте, что вы позвонили клиенту, начали разговор, и он сразу выразил нежелание общаться. Чтобы определить, является ли это отговоркой или клиент действительно не имеет времени, важно обратить внимание на его интонацию, ситуацию и поведение. Рассмотрим несколько примеров ответов на возражение «Нет времени».
1.When the client is really busy:
Technique: Suggest another convenient time.
Situation: The client is telling the truth and is unable to communicate at this very moment. This may be obvious from the circumstances of the conversation, intonation, background sounds.
Пример ответа: «Понимаю, что сейчас неудобно. Когда будет удобно поговорить?»
- When the client does not want to communicate:
Technique: Working with emotions.
Situation: The client says that he doesn’t have time, but his intonation shows that he is irritated or not interested in dialogue.
Пример ответа: «На самом деле, это предложение может принести вам экономию более 300 000 рублей каждый месяц.»
When making a proposal:
This stage is a continuation of the dialogue. The client has not finished the conversation, but continues to look for reasons or explanations. To successfully overcome the objection
1.»Нет времени», важно различать истинные и скрытые возражения
- True Objections: Technique: Ask questions to discover the root cause.
Situation: The client directly states the reason for his doubts or refusal.
Пример вопроса: «Если нет времени, но предложение вас интересует, какие именно моменты вызывают у вас сомнения?» - Hidden Objections: Technique: Using a psychological approach.
Situation: The client does not voice the reasons, but may be uninterested or shy.
Пример ответа: «Данный товар — лимитированная серия, который подойдет только для ограниченного круга клиентов, и я считаю, что он идеально подходит именно вам.»
Учитывая эти методики, продавец может успешно справиться с возражением «Нет времени» и продолжить продуктивный диалог с клиентом.
- No time = No information about value
Option 1: Situation: The client reports a lack of time, but knows nothing about the benefits of the goods/services or about the company you represent. The client probably does not want to waste time on something that he or she thinks may be uninteresting, and believes that if he or she asks for it, he or she can find the information on their own. Your task is to present the value of the offer to the client. The following two techniques are used for this.
Техника 1: «Именно по этой причине»
The point: Highlights your understanding of customer value and meeting their needs.
Примеры фраз: «Именно по этой причине я связался с вами – чтобы предоставить вам персональное предложение и не забирать лишнее время.», «В точности поэтому я и звоню – чтобы организовать наше общение в удобное для вас время. Можете подсказать, когда будете свободны на следующей неделе?», «Эффективное управление временем может повысить процент удержания клиентов и общий результат. Это то, о чем я хотел бы поговорить с вами лично.»
Техника 2: «На пути клиента»
The point: Express empathy, share similar experiences and examples to show that you have been in a similar situation.
Примеры фраз: «Я отлично понимаю, что вам некогда заниматься этим в данный момент, или вы даже не хотите уделять этому внимание. Когда-то и я не понимал важность криптовалют, но, углубившись в изучение и изучив материалы, понял, что потраченное время окупилось. Ваше время я могу сэкономить, и расскажу о этом гораздо быстрее.»
- No time = No value for the customer
Situation: The client states that he is busy, not even knowing the advantages of your offer and company. He thinks that he will waste his time, because he does not see the benefit in your offer, and thinks that if necessary he can always get the information himself. However, there are two effective methods that will help you convey the value of the offer to the client.
Техника 1: «Именно по этой причине» Эта техника заключается в том, чтобы подчеркнуть, что ваше предложение действительно выгодно для клиента и отвечает его интересам.
Примеры фраз: «Именно по этой причине я связался с вами – чтобы предоставить вам персональное предложение и не забирать у вас много времени.», «Точно поэтому я и звоню – чтобы организовать наше общение в удобное для вас время. Можете подсказать, когда вам будет удобно обсудить это?»
Техника 2: «На пути клиента» Суть этой техники в том, чтобы выразить понимание и сопереживание, поделившись собственным аналогичным опытом, чтобы продемонстрировать, что вы были в подобной ситуации.
Примеры фраз: «Я отлично понимаю, что вам сложно выкроить время для этого разговора. Я тоже когда-то сомневался в важности криптовалют, но углубившись в их изучение, понял, насколько это ценно. Я готов сэкономить ваше время, рассказав об этом быстро и конкретно.»
Preparing to Overcome the Objection in Advance This objection usually comes up early in the conversation, making it difficult to actively counter it in advance. However, there are several approaches that can reduce the likelihood of it arising.
Key principles for handling objections
Прежде всего, важно соблюдать общие принципы работы с возражениями. Итак, какие методы могут помочь предотвратить возражение «нет времени» еще до его возникновения?
- Choosing a convenient time for contact. Based on statistics, the most favorable time for calls is from 10:00 to 12:00 and from 14:00 to 17:00, taking into account the time zone.
- Use an attractive greeting. Add a phrase that will attract attention and immediately clarify the possibility of holding a call at a time convenient for the client. If the client is interested, he may be ready to discuss the issue even at the time of the call.
- Заранее подчеркните небольшой объем времени. Подчеркните, что вашей целью является экономия времени клиента, например: «Я не займу у вас много времени, мне потребуется всего 2 минуты, чтобы договориться о встрече».
- Work on the causes of objections. Constantly improve your products, services or company. This can reduce the number of objections in general.
- Используйте технику предвосхищения. В разговоре укажите клиенту на возражение, которое он возможно поднимет: «Я звоню, чтобы предложить вам специальную акцию. Понимаю, что у вас может быть ограниченное время, но акция ограничена по времени. Могу ли я получить у вас 2 минуты, чтобы рассказать о ней?»
В случае затруднений в проведении переговоров, курс от Нетологии «Переговоры и коммуникации» предоставит вам эффективные тактики и стратегии для успешных сделок! Узнайте больше по ссылке.
В итоге Преодоление возражения «Нет времени» – это не только этап продаж, но и искусство общения. Главные правила работы с этим возражением следующие:
- Refusing contact does not mean a final refusal;
- Dealing with real objections, not excuses;
- If you fail, change your approach. Repeating the same information will not lead to success;
- Listen carefully to your customers, even details can reveal the true reasons for refusal.
More about methods of handling objections
Option 1
Этот метод можно назвать «Превратить возражение в преимущество». Здесь мы организовываем диалог таким образом, что подчеркиваем недоступность нашего времени и высокий статус внимания. При этом понимание того, что наше время ценно, передается клиенту. Примерно так это выглядит:
- I don't have time.
- Me too. Unfortunately, I can only spare you 5 minutes. After all, I have to communicate with a large number of clients.
Option 2
Второй вариант – простой идеально подходит для холодных звонков. Здесь мы не ставим клиента в тупик, а предлагаем уточнить подходящее время для разговора. Однако важно не злоупотреблять данной тактикой, так как причины «нет времени» могут быть не всегда открытыми:
— Please indicate when it would be convenient for you to discuss our information, when we can call you back?
Option 3
В этом варианте мы используем метод «Бумеранга», дополняя слова клиента и возвращая их. Мы не переспрашиваем, а лишь дополняем его. Здесь пригодится фраза «именно поэтому»:
— Именно поэтому мой звонок — для формирования наилучшего предложения, экономя ваше время.
Option 4
Данный метод можно обозначить как «Понимание – Думал – Понял». Здесь мы аргументируем сомнения клиента на основе своего опыта, понимания и изменения мнения. Это помогает внедриться в его позицию и убедить:
— I understand how important time is. I used to think that it wasn’t that important. However, after studying the issue more deeply, I realized that it brings great benefits.
Option 5
Здесь мы применяем метод «Только напомню», обманывая клиента финтом, одновременно напоминая о преимуществах. Важно не превращать это в манипуляцию, а подчеркнуть ограниченность предложения:
- I understand. I just want to remind you that the promotion is limited in quantity and time. We can submit your application, and our manager will answer your questions.
Option 6
The last method is a classic, suggested by Stephen Schiffman, an expert in cold calling. We share the experience of clients who initially had the same doubts. But then they realized the benefit of our offer:
— Our clients initially thought it wasn't worth their time. However, after learning the details, they became our satisfied clients.
Conclusion
В заключение, эффективная работа с возражением «Нет времени» не только способствует успешным продажам, но и является ключевым элементом в мастерстве коммуникации. С самого начала разговора, подготовка и стратегический подход оказывают важное влияние на минимизацию данного возражения. Применение тактик, как выбор удобного времени для звонка, привлекательное приветствие с уточнением времени звонка, а также акцент на экономии времени клиента, помогают создать позитивное впечатление и снизить вероятность отказа.
Дополнительно, глубокое понимание клиентов и внимательное слушание их реакций позволяют выявить подлинные причины возражений и настроиться на результативное взаимодействие. Техника предвосхищения, внедрение интересных деталей и работа над улучшением товаров или услуг создают базу для успешной проработки с возражением «Нет времени».
Окончательно, стоит помнить, что отказ от контакта не является окончательным отказом, а всего лишь вызовом для более глубокого и конструктивного диалога. Гибкость в подходе и адаптация к потребностям клиента – важные составляющие успешного взаимодействия. С учетом правильной методологии и техник работы, преодоление возражения «Нет времени» может стать одним из ключевых моментов в достижении поставленных целей и развитии навыков эффективных коммуникаций.
English 
Russian